A abrangência cada vez maior dos recursos de Tecnologia alterou profundamente as necessidades de Recursos Humanos nas atividades produtivas no século 21. A automação de parte significativa das funções repetitivas e padronizadas reduziu a participação humana em quase todas as atividades.
É notável a substituição de mão de obra decorrente da automação industrial, da mecanização de preparo da terra, colheita e transporte na agricultura, do e-commerce, no ensino a distância e na digitalização dos serviços.
São inegáveis a redução de custos, produtividade e qualidade. Por outro lado, a redução de trabalhos manuais é compensada pela geração de empregos de melhor remuneração como analistas, programadores, operadores, suporte técnico, na produção e manutenção dos equipamentos. Resultou em ganhos econômicos significativos.
No comércio, a compra pela internet rompeu barreiras, interligando o mundo todo. Hoje pode-se comprar e pagar fornecedores de qualquer lugar, sem contato humano, recebendo sua compra em casa. Em supermercados impera o auto serviço, onde o cliente escolhe e empacota sua compra. Já existem sistemas em que ele próprio processa o pagamento.
No setor de serviços, os órgãos públicos, os bancos e financeiras, as companhias de telefonia, os provedores de internet, os escritórios de advocacia e até as consultas médicas são feitas a distância. Nas atividades financeiras, por exemplo, pode-se processar saques, depósitos, pagamentos, e quase todas as operações por meio de equipamentos eletrônicos. A circulação de moeda física tende a diminuir até desaparecer. Vide o PIX.
Graças à tecnologia, é possível fazer quase tudo, e até trabalhar sem sair de casa. Não se pode negar que são facilidades consideráveis em termos de mobilidade urbana, de filas de espera, redução na poluição, acidentes, segurança e outros inconvenientes tão comuns em nosso dia a dia. Já se notam tendências de buscas por residências em áreas menos densas, com enormes vantagens econômicas e de qualidade de vida.
Não há dúvidas de que os ganhos são muitos, mas, quando precisamos resolver um problema particular, e somos atendidos por um robô, a coisa muda de figura. Somos encaminhados ao elenco de questões frequentes e respostas padronizadas, que nem sempre nos atende com eficácia. Muitos sistemas nem mesmo oferecem a opção de falar com um ser humano, tornando muito difícil resolver questões que fogem dos padrões.
Quantas vezes empacamos no chat por falta de opções que nos atendam? E quando conseguimos falar e pedimos uma exceção, recebemos como resposta que “o sistema não permite isso”! O uso de TI não pode se converter num beco sem saída. Precisa haver uma luz no fim do túnel, um ser humano capacitado a lidar com pessoas, resolver problemas, e dar uma atenção satisfatória, o que é um diferencial importante, tanto para manter como conquistar clientes.
A substituição de pessoas por robôs no relacionamento com clientes merece cuidado especial. A empresa antes vista pelos clientes através de pessoas com as quais mantinham uma relação amistosa, passou a ser totalmente impessoal. A ausência de um ser humano para atender seres humanos é, com certeza, uma das principais causas de infidelidade dos clientes.
As empresas não podem ignorar impunemente que do outro lado da linha está um ser humano movido por uma necessidade, sob o risco de perder bem mais do que a economia na folha de pagamento. É preciso harmonizar tecnologia e mercado; isto é, seres humanos.
O ser humano no relacionamento com o mercado é insubstituível. Funções diretamente destinadas ao atendimento de clientes não devem repousar apenas em tecnologia; deve ter pessoal bem preparado para proporcionar um ótimo atendimento no final da linha. Os sistemas aplicativos fornecem os dados, a inteligência artificial facilita soluções padronizadas, mas são as pessoas que geram soluções especiais e dão vida a imagem das empresas.
Por Vicente Graceffi, consultor em desenvolvimento pessoal e organizacional.
Opinião RH 