Escutar os colaboradores sinaliza o surgimento de ações estratégicas

escutaA oferta de benefícios atrativos, investimentos direcionados à área de Treinamento e Desenvolvimento, disponibilidade de recursos de última geração podem parecer, em princípio, diferenciais para encantar talentos, estimular o aumento da produtividade, reduzir o turnover e levar a empresa destacar-se da concorrência. Contudo, na prática, muitas vezes as organizações observam que iniciativas dessa natureza, bem como outras que exigem investimentos altos não são suficientes para dar o retorno esperado e tampouco serem capazes de atrair e reter profissionais que agreguem valor diferenciado ao negócio.

O fato é que todos os atrativos citados acima são bem-vindos, desde que venham na “medida certa”, atendam as necessidades dos colaboradores e que, ao mesmo tempo, se tornem instrumentos capazes de dar o suporte desejado àqueles passam boa parte do dia no ambiente de trabalho. Mas, como saber o que deve ou não ser oferecido a um time? Na Companhia de Idiomas, estar atenta ao que os integrantes da equipe têm a dizer e fazê-los compreender o diferencial entre “escutar e ouvir” tornou-se um fator estratégico, para que a empresa possa adotar iniciativas que agreguem valor à sua Gestão de Pessoas e à melhoria de atendimento aos clientes.

A Companhia de Idiomas é uma organização que atua no mercado de ensino de idiomas, consultoria e tradução desde 1991. A empresa tem expertise na construção de programas e soluções especificamente desenhadas para as necessidades de seus clientes. De acordo com Lígia Crispino, sócia-diretora da Companhia de Idiomas, a Pesquisa de Escuta Ativa foi pela primeira vez, em 2014. “Como somos uma empresa de serviços e que faz muito o atendimento à distância, sentimos a necessidade de entender exatamente como está a capacidade da nossa equipe em ouvir o cliente“, explica, ao ser indagada sobre os motivos que levaram a organização a implantar a iniciativa.

A partir desta ação, comenta a executiva, a organização passaria a ter condições mais confiáveis para entender se, de fato, precisava ou não fazer algum ajuste de funções ou oferecer treinamentos específicos aos membros do seu time. Em segundo, a iniciativa possibilitaria que os próprios colaboradores compreendessem a importância de saber ouvir não apenas o cliente, mas também todas as pessoas com as quais eles interajam diariamente. É relevante destacar que toda a equipe administrativa tornou-se público-alvo através dessa ferramenta.

Como não poderia ser diferente de processos que chegam para inovar a gestão de uma empresa, a Pesquisa de Escuta da Companhia de Idiomas foi apresentada aos colaboradores de forma individual, durante a sessões devolutivas de Feedback 360º. Na sequência, a ferramenta foi demonstrada para toda a equipe, mas em outro formato, focando na competência do time como um todo e por áreas. Lígia Crispino cita que a aplicação da Pesquisa de Escuta foi realizada pela sua sócia, Rosangela Souza e mais um funcionário que ficou responsável pela tabulação dos resultados.

Escuta na Prática – A Pesquisa de Escuta foi encaminhada por e-mail para os funcionários, com a explicação sobre o preenchimento da mesma e prazo de retorno. “Nosso funcionário ficou à disposição para fornecer os esclarecimentos necessários, mas a equipe está acostumada a fazer pesquisas para promover a autoavaliação em busca do autoconhecimento. Além dessa pesquisa, foram aplicadas outras: Meus motivadores e Minha saúde”, complementa Lígia Crispino, ao citar que a Pesquisa de Escuta continha tópicos que destacavam como a pessoas se portava diante de situações vivenciadas no dia a dia. Dentre essas, destacavam-se:

Quando me comunico verbalmente com alguém:
– Observo a linguagem não verbal do interlocutor…
– Quando ouço alguém, sei que primeiramente devo qualificar o que a pessoa está dizendo…
– Sei quais são meus preconceitos…
– Quando percebo que alguém quer me desafiar, sei que devo repetir…
– Entre outros pontos relevantes ao dia a dia…

No final da Pesquisa de Escuta, os próprios colaboradores tinham acesso à pontuação atingida a partir das respostas dadas. Os resultados variavam numa escala compreendida entre 05 a 21 pontos. Todo o processo de aplicação da pesquisa durou cerca de duas semanas.

Após à compilação dos dados da Escuta, Lígia Crispino ressalta que houve um cruzamento das informações com outras que a empresa já tinha e a partir daí, foi realizada uma avaliação comparativa, desta pesquisa e de outras, com a análise SWOT da Companhia de Idiomas – Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) que consiste em uma metodologia muito utilizada no âmbito empresarial. “O próximo passo foi a reestruturação do planejamento estratégico para 2015”, menciona acrescenta.

Ao ser indagada sobre as conclusões que a Pesquisa de escuta gerou à empresa, a sócia-diretora da Companhia de Idiomas diz que os dirigentes observaram que várias pessoas da equipe são ouvintes natas e que outras precisavam desenvolver mais esta competência.

“Saber ouvir é uma competência muito importante na comunicação, em negociações e para a obtenção de informações. Os princípios básicos da escuta ativa são: preste atenção; incorpore informações; faça perguntas abertas; escute as respostas e se certifique de que entendeu o que foi dito. Preste atenção no que as outras pessoas estão falando. Que situações ou palavras parecem mais importantes? O que as expressões faciais e a linguagem corporal estão transmitindo? Que emoções você consegue captar pelas palavras usadas? E o tom de voz? A seleção de palavras? Incorpore as informações coletadas a uma visão mais abrangente representada no seu mapa de interesses. Essas foram algumas das orientações que foram dadas à equipe”, conclui Crispino, ao salientar que a Pesquisa de escuta possibilita à empresa entender quão preparada a equipe está para realizar um excelente atendimento ao cliente, resolver eventuais conflitos e ser capaz de realizar ótimas negociações.

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