Especialista em estratégia, marketing e reputação de marcas, Thais Medina destaca medidas para responder com rapidez, reduzir danos e preservar a confiança dos públicos
Quando uma crise se torna pública, o tempo de resposta passa a ser um dos fatores que mais influenciam seus desdobramentos. Em um ambiente marcado pela velocidade das redes sociais e pela disseminação de informações em tempo real, a ausência de uma estratégia pode ampliar os impactos sobre a reputação de empresas e instituições.
O tema foi apresentado pela CEO da agência Business Factory, especialista em estratégia, marketing e reputação de marcas, Thais Medina, durante palestra no Fórum Internacional de Mulheres, organizado pelo GCSM Mulher em Campos do Jordão. Na apresentação, ela destacou que uma crise de imagem não começa necessariamente com o fato em si, mas com a percepção das pessoas e, principalmente, com a forma como a organização reage diante da situação.
“A crise não se resolve apenas administrando o problema que a originou. É preciso acompanhar também a percepção das pessoas, com uma comunicação organizada, transparente e baseada em fatos”, afirmou Thais.
Segundo a especialista, algumas medidas podem reduzir significativamente os impactos de uma crise.
- Organizar a resposta antes de falar
O primeiro passo é reunir um comitê de crise, definir responsabilidades e centralizar a comunicação. Antes de qualquer manifestação pública, é fundamental verificar os fatos, separar informações confirmadas de boatos e estabelecer quem será o porta-voz da organização.
- Comunicar com rapidez e transparência
Esperar que todas as respostas estejam disponíveis pode significar perder espaço para especulações. A recomendação é informar o que já é conhecido, explicar quais providências estão sendo adotadas e atualizar os públicos sempre que houver novos desdobramentos.
- Priorizar quem foi diretamente afetado
A comunicação deve seguir uma ordem de prioridade. Pessoas impactadas pela situação precisam receber informações antes da repercussão pública. Em seguida, vêm colaboradores e parceiros e, posteriormente, imprensa e redes sociais. Essa sequência contribui para reduzir ruídos e fortalecer a confiança entre os diferentes públicos.
- Combater a desinformação com informação oficial
Fake news, imagens antigas reaproveitadas, conteúdos produzidos por inteligência artificial e informações desatualizadas podem prolongar ou intensificar uma crise. Por isso, a orientação é utilizar canais oficiais para corrigir informações incorretas, divulgar registros atualizados e oferecer contexto para evitar interpretações equivocadas.
- Evitar atitudes que ampliem a crise
Além do problema inicial, determinadas decisões podem aumentar o desgaste institucional. Falta de alinhamento interno, comunicação descentralizada e posicionamentos precipitados tendem a potencializar a repercussão negativa. Manter as equipes organizadas e adotar uma estratégia consistente reduz esse risco.
“Crises fazem parte da realidade de qualquer organização. O diferencial está na preparação, na capacidade de tomar decisões de forma coordenada e em manter uma comunicação contínua, transparente e responsável com todos os públicos envolvidos”, concluiu Thais.
