disneyAvaliações de desempenho normalmente consideram indicadores objetivos, tais como valor das vendas, número de atendimentos ou tempo gasto para produzir determinado número de itens. Essas métricas são necessárias para entender a situação da empresa do ponto de vista de produtividade e rentabilidade, mas deixam de fora um indicador importante: a construção da marca e da cultura da organização.

Recentemente demitimos uma das recordistas de vendas da Nasajon Sistemas – não porque ela não tivesse um bom desempenho, pelo contrário, sempre estava no topo, mas por que consideramos que a sua atitude não estava alinhada com os valores da organização. Para explicar essa questão, conto uma história real.

Certa vez eu estava com meus filhos visitando a Disneyworld, em Orlando, quando percebemos que meu filho mais velho, na época com sete anos, havia perdido um boné recém-comprado. Perguntamos a um jardineiro que estava próximo se ele sabia onde era a sessão de “achados e perdidos”. O homem parou de limpar o jardim e nos levou a uma das lojas próximas que vendiam bonés. Chegando lá pediu para meu filho mostrar o modelo de boné que havia perdido. Meu filho mostrou. O funcionário puxou um bloquinho de cupons da Disney do bolso traseiro e comprou um boné novo para o meu filho. “Um presente do Mickey. Vocês estão aqui para passar bons momentos, então, façam isso”, disse-nos com um sorriso.

No jargão técnico, isso se chama “empowerment” que numa tradução horrível significa “empoderamento” da linha-de-frente. Quantos gerentes (não jardineiros, gerentes) você conhece que têm essa autonomia? Agora faz a conta: um boné custa $2, $3 e eles vendem por $9,99. Compensa? Sem dúvida!

Já contei essa história para pelo menos 100.000 pessoas em palestras, artigos e seminários nos últimos 15 anos (meu filho hoje tem 22). A questão é: como contratar esse tipo de funcionário? Como treiná-lo? Como garantir que ele não vai vender os cupons para algum cambista e acabar com o estoque de bonés? Bom, a Disney tem alguns processos interessantes para isso.

Você pode investir alguns milhões de dólares e montar um parque parecido (acho que o Terra Encantada, no Rio de Janeiro, teve essa intenção), mas se não criar uma cultura que alinhe as atitudes dos empregados com a missão da empresa, não vai funcionar. O caminho para estabelecer processos informais, monitorar atitudes e outras questões relacionadas à construção de uma cultura empresarial, é medir comportamentos além de desempenho objetivo. Nesse contexto, vale a pena ler um artigo que publiquei sobre este assunto: Como manter a cultura da empresa.

Na prática, além das questões necessárias para a operação da sua empresa, sugiro considerar atributos como:

● Iniciativa: demonstra ambição ou toma a iniciativa para melhorar os processos e produtos?
● Capacidade de fazer perguntas: sabe quando fazer perguntas em vez de suposições?
● Cooperação e trabalho em equipe: tem flexibilidade para realizar tarefas fora de seus deveres regulares ou trabalhar horas extras quando falta gente na equipe?
● Confiabilidade: consistentemente demonstra confiabilidade e competência?
● Melhoria: melhorou nas áreas que foram observadas em sua avaliação anterior?
● Empatia: ajuda a construir um ambiente de trabalho divertido e harmonioso?

Você pode aumentar essa lista de acordo com os critérios que forem mais importantes para a sua organização. Apenas tenha em mente que o tipo de pessoa que você contrata, e principalmente os sinais que manda com promoções e reconhecimentos, falam muito mais sobre a marca e a cultura da empresa. Até mais do que os valores das vendas ou o volume produzido.

 

Claudio Nasajon para INFOMONEY