O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele é o canal de comunicação entre a organização e o cliente, o principal gerador de lucros da organização. No entanto, o número de reclamações sobre o atendimento de várias companhias não para de crescer, e ao invés das pessoas observarem melhorias nesse serviço, é cada vez mais frequente elas serem mal atendidas e se depararem com profissionais despreparados para esse trabalho. Falta de treinamentos e reciclagem de suas equipes. Esse é o principal motivo que leva às empresas a falharem no quesito atendimento.
Um bom atendimento é composto de sinergia entre as partes envolvidas, e é capaz de tornar o relacionamento empresa/cliente duradouro. Para isso, é preciso saber ouvir e compreender as necessidades do cliente, superando as suas expectativas e desejo, de forma personalizada. O foco é o cliente e não o que a empresa julga ser importante.
Abaixo, dicas de Consultores especializados em atendimentos ouvidos pela CATHO:
Bom atendimento
1. Treine a Equipe: prepare todos os colaboradores sobre os procedimentos da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega, cobrança, Visão e Missão da organização. Isso otimizará o tempo, reduzirá despesas e reclamações e manterá a equipe mais coesa.
2. Conheça os seus clientes: desenvolva um banco de dados com informações sobre eles (nome, endereço, contato, registro de suas últimas compras, média de visitas, formas de pagamento).
3. Inove. Saia da mesmice, desenvolva novos produtos, serviços, layout, campanhas, promoções, entre outras oportunidades. Conhecendo o seu público alvo, busque meios de atraí-lo com maior frequência.
4. Evite dizer “não”. Existirão pedidos que provavelmente não possam ser atendidos. No entanto, verifique se realmente não há nenhuma possibilidade de atendê-lo ou aproximar-se do que ele está solicitando.
5. Supere as expectativas: o objetivo não é apenas atender as necessidades dos clientes, mas superar as suas expectativas e agregar valor ao que é oferecido.
6. Dê toda atenção necessária. Todos querem atenção, ser respeitados, ouvidos e atendidos. As empresas que focarem o quesito Excelência no Atendimento como sua maior responsabilidade irão se diferenciar no mercado.
7. Seja prático: é possível agregar valor ao estabelecimento, otimizando o tempo, agilizando o atendimento, facilitando o acesso, tendo praticidade, cordialidade e simpatia.
8. Agregue valor: o diferencial para o cliente não é apenas o valor pago no produto ou no serviço adquirido, mas o valor percebido e que será demonstrado mediante o índice de sua satisfação.
9. Pesquise tudo sobre seus produtos, sua empresa e a concorrência. Ao adquirir conhecimentos, transmita confiança e segurança ao cliente.
10. Pratique a arte da empatia, que é a habilidade de se colocar no lugar do cliente, para entender exatamente seus sentimentos, valores, preferências pessoais e necessidades.
11. Atenda todos os clientes da mesma forma, demonstrando interesse genuíno em satisfazer suas necessidades.
12. Atenda todos os clientes de forma diferente: lembrando que cada cliente é diferente, e deve, portanto, ser conhecida suas necessidades para desenvolver um atendimento personalizado.
13. Demonstre-se sempre disposto e flexível a buscar soluções para o seu cliente.
14. Repita o nome do cliente várias vezes.
15. Busque espelhar a tonalidade de voz do cliente, o ritmo da fala e a velocidade. Pesquisas indicam que ao se comunicar na mesma intensidade que seu cliente, gera sintonia necessária ao processo de empatia e influência;
16. Espelhe o comportamento físico, verbal e não-verbal de seu cliente. Pesquisas afirmam que o Rapport (como é chamado essa técnica) é considerado a essência da comunicação bem sucedida.
17. Olhe nos olhos do cliente.
18, Ouça o cliente.
19. Satisfaça suas necessidades.
20. Por fim, encante o cliente.
Opinião RH 