Ao fortalecer o elo com o funcionário desde seu treinamento até o pedido de demissão, a empresa de call center AeC conseguiu diminuir a rotatividade – o maior desafio das companhias do setor.

A empresa mineira AeC iniciou no negócio de Call center em 2001 e cresceu rapidamente. Há uma década contava com apenas 63 posições de atendimento e 157 funcionários, hoje tem 7.000 posições divididas entre várias unidades e 18.000 funcionários.

A companhia queria ser conhecida como inovadora e criou o Programa AeC Gente, nascido em 2011 um programa de gestão de pessoas dividido em 3 fases: entrada, permanência e renovação.

Uma vez selecionado, o atendente passa por um treinamento que pode levar de 10 a 40 dias e só então vai assumir sua posição, 3 dias após o termino do treinamento o RH passou a investigar se o novo funcionário está tendo o acompanhamento necessário, se ele tem dúvidas e se está se sentindo sozinho ou nervoso e faz essa checagem até o colaborador completar os 90 dias do período de experiência.

O RH também faz um direcionamento aos colaboradores antigos no sentindo de “Acolher” os novatos, reforça os valores da AeC e sua visão de qualidade.

O AeC Gente passou também a mapear os perfis dos atendentes para alocar cada um nas áreas mais adequadas ao seu comportamento, quem tem queda de performance é chamado pelo RH, nessa hora, a área pode traçar um plano de desenvolvimento individual, remanejando-o dentro de uma companhia, ou auxiliá-lo na recolocação no mercado.

O Resultado

Do AeC Gente nasceu a Escola de Liderança, com o objetivo de padronizar um perfil dos supervisores fazendo com que todos possam tirar dúvidas e respeitar a insegurança do funcionário recém-contratado, a empresa perdia muitos profissionais quando eles saíam do treinamento para encarar a posição de atendimento.

Hoje a empresa já conseguiu reduzir seu turnover em 11,8% entre 2010 e 2011, entre ano passado e 2012 354 funcionários que mostravam alguma queda de rendimento passaram pela etapa de renovação e recuperaram a produtividade, decidindo permanecer na organização.

Inovar é o caminho

Achei muito interessante  essa prática de retenção da empresa AeC, realmente a integração é peça fundamental na continuidade e desenvolvimento dos recém-contratados e despertar o sentimento de “acolhimento” nos mais velhos pode ajudar e muito no sucesso dos novatos.

Boas lideranças, preparadas para se relacionar com as equipes e dirimir dúvidas atuando próximas dos subordinados serão fundamentais em processos como esse.

Nunca é demais lembrar que turnover (rotatividade) alto é dinheiro gasto sem necessidade, valores que se economizados podem ser usados em favor de outros programas do RH